By Steffi Poznanski, Prof. Dr. Margit Enke

Steffi Poznanski untersucht das Phänomen Kundenintegration im Business-to-Business-Kontext am Beispiel von Strukturierten Finanzierungen. Sie erarbeitet ein Messinstrument für die Kundenintegration und ihre Wechselbeziehungen zu relevanten Einflussgrößen und identifiziert strategische durch das administration der Kundenintegration direkt beeinflussbare Zielgrößen (z.B. client Perceived price) sowie operative Steuerungsgrößen (z.B. Marktorientierung).

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12. 98 Zum Zeitpunkt der Anbahnung kann zunächst nur ein immaterielles Leistungsversprechen abgegeben werden. Dem Kunden können nur Fähigkeiten, Fertigkeiten und Realisierungsbereitschaft99 signalisiert werden. Darin spiegelt sich die Immaterialität als konstitutives Merkmal der Dienstleistung wider. Als Folge dieses konstitutiven Merkmals lassen sich derivative Eigenschaften wie die Nichtlagerfähigkeit und die Vermarktung eines Leistungsversprechens ableiten. 100 Die Integration des externen Faktors wird somit zum konstitutiven Merkmal von Dienstleistungen.

176 Nach Fließ setzt sich die Prozessevidenz aus drei Teilaspekten, der Problem-, Integrations- und Faktorevidenz, zusammen. 177 Den Zusammenhang zwischen den einzelnen Elementen und Dimensionen spiegelt die Abbildung 8 wider. P roze s sev idenz Problembewusstsein Wird eine Problemlösung benötigt? Willensbarrieren Integrationsbewusstsein Sind die Beiträge des Kunden wichtig? Faktorbewusstsein Ist die Qualität der Beiträge bedeutsam? Prozessbewusstsein Leistungserstellungsprozess Fähigkeitsbarrieren Prozesstransparenz Problemtransparenz Was soll gemacht werden?

127. Vgl. auch Fuchs, 1968; Lovelock/ Young, 1979, S. 168; Corsten, 1988, S. 82. 116 Wenn Nachfrager Einfluss auf Zwischenentscheidungen ausüben, nehmen sie die Rolle eines Interaktors ein. 117 Die Produktionsfunktion wird um die Marketingfunktion118 ergänzt. Maleri unterscheidet drei Arten der Integration des externen Faktors:119 (1) das Einbringen von Informationen / Objekten durch den Kunden, (2) die passive Mitwirkung des Kunden und (3) die aktive Mitwirkung des Kunden. Die Typologie nach Maleri ermöglicht die Einordnung von Business-to-Business-Dienstleistungen.

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